Les ERP en Tunisie
La satisfaction des entreprises
La version originale de cet article a paru dans la revue Le Manager
No. 75, septembre 2002, pages 36-37
Par Mohamed Louadi, PhD
Voilà déjà trois ans que le premier article tunisien parlant des ERP (Entreprise Resources Planning, ou, comme on les appelait à l’époque, progiciels de gestion intégrés), a paru dans ces mêmes colonnes (voir Les logiciels de gestion intégrée de l’entreprise moderne, Le Manager, no. 34, mai 1999, pp. 46-47 et Qu’est-ce qu’un progiciel de gestion intégré (ERP)?, Le Manager, no. 38, septembre, pp. 34-35.).
Depuis ces progiciels destinés à informatiser les couches transactionnelles des entreprises ont fait du chemin en Tunisie puisqu’on estime le nombre d’entreprises ayant déjà adopté un ERP à pas moins de 70.
La question est de savoir, après trois ans, si les entreprises qui ont adopté un ERP ont atteint la satisfaction qui devraient normalement leur procurer ces systèmes aux multiples avantages. Certes, ces entreprises sont à diverses étapes de leur adoption de l’ERP. Certaines les ont déjà acquis, déployés et d’autres en sont encore au paramétrage, phase qui consiste à révéler au système les règles de gestion par lesquelles l’entreprise opère.
Les raisons du choix du passage de l’informatique traditionnelle à l’informatique et à la gestion intégrées sont multiples, dont le souhait de s’aligner sur un partenaire étranger ou le désir d’homogénéiser la gestion des sites d’un groupe ou encore de se mettre à niveau en adoptant les techniques de gestion modernes. Il est indéniable qu’un ERP offre à l’entreprise une possibilité de mise à niveau quasiment intégrale vu que ces logiciels cumulent dans leur logique de fonctionnement le savoir-faire de centaines d’autres entreprises opérant dans le même secteur.
C’est dans le cadre de deux études que des données sur ces systèmes, ces entreprises et leur degré de satisfaction avec leur ERP ont pu être collectées et analysées[i]. Les entreprises sondées par voie de questionnaire sont reparties sur sept industries au moins, la plus représentée étant l’industrie chimique. Comme l’échantillon n’est d’aucune façon représentatif, il n’est nullement question de conclure que l’industrie chimique est l’industrie de prédilection des ERP. Les entreprises de cet échantillon ont un effectif variant entre 13 et 59.00 employés avec une moyenne oscillant autour de 423 et un chiffre d’affaires variant entre 1.500 et 165.000 MDT et une moyenne de 38.000MDT.
Soixante seize utilisateurs ont bien voulu répondre aux questionnaires, soit une moyenne de plus de deux utilisateurs par site. La satisfaction de ces utilisateurs a été mesurée sur 13 critères généralement utilisés dans l’évaluation des systèmes d’information. Ces critères évaluent tant le système et le service que l’intégrateur. La satisfaction étant mesurée sur une échelle variant de 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait), la satisfaction moyenne totale obtenue pour les ERP inclus dans l’étude est de 3,9 avec un minimum de 3,24 pour le temps requis pour la mise en place du progiciel (paramétrage et déploiement) et un maximum de 4,29 pour l’exactitude de l’information fournie par l’ERP.
Le graphique montre les niveaux de satisfaction moyens obtenus par les ERP dans leur globalité en notant que 95% des satisfactions se situent en fait à l’intérieur des intervalles autour des moyennes.
Il ressort de ces résultats préliminaires que les entreprises tunisiennes qui ont adopté un ERP et qui ont participé à cette étude sont plutôt satisfaites des prestations fournies pour le système, surtout en ce qui a trait à l’information, son exactitude, sa précision et sa fiabilité. Elles sont par contre moins satisfaites par le temps de réponse des systèmes ainsi que par le temps requis pour la mise en place, un inconvénient majeur connu des ERP.
Par contre, les niveaux de satisfaction, lorsqu’ils sont compilés au niveau de chaque ERP individuellement, révèlent que si les utilisateurs peuvent être très satisfaits sur un critère, ils peuvent être très insatisfaits sur un autre. Si un utilisateur est particulièrement ravi avec un ERP donné, un autre regrette de l’avoir choisi. Alors que certains ERP ont carrément été au dessous des attentes, il n’y a en somme pas de ERP qui puisse tout être pour tout le monde et la satisfaction est généralement plutôt globale avec beaucoup de «oui, mais…» et si les déceptions sont nombreuses, les surprises heureuses peuvent l’être tout autant.
Grosso modo, les choses ont bien changé en trois ans et il semblerait que les entreprises tunisiennes soient sur la bonne voie dans leur intégration des nouvelles générations des technologies de l’information. Mais la priorité demeure dans l’informatisation des petites et moyennes unités qui, parfois totalement dépourvues d’informatique et de systèmes de gestion, pourraient croire que ces systèmes leur sont financièrement inaccessibles. Cela était vrai il y a quelques temps, mais de plus en plus de solutions sont à ce jour présentes qui s’adressent à pratiquement toutes les bourses. Et qui de plus est et selon les résultats de l’étude, sont particulièrement performants au niveau de la satisfaction de ceux qui les ont déjà adoptés. Affaire à suivre.
[i] Voir Tekitek, I. et Jabri, S., L’ERP, un projet de changement organisationnel, mémoire de fin d’études, ISG-Tunis, 2001.